Borne PHYGITALE • Design de service phygital : réconcilier prescription experte et conversion en animalerie spécialisée.
Vous avez l'essentiel. Deux chemins :
Comment digitaliser le point de vente sans gadget inutile : vulgariser une science vétérinaire pointue pour délivrer une recommandation personnalisée en moins de 90 secondes.
En animalerie spécialisée, le client se retrouve face à un « mur de croquettes » intimidant de 15 mètres de long : plus de 200 références déclinées par race, taille, âge, mode de vie et sensibilités médicales. Si aucun vendeur n'est immédiatement disponible, le sentiment d'incompétence s'installe, menant soit à l'abandon d'achat, soit au repli sur une marque standard.
Josselin Hillion (ekino × MFG Labs), designer aux côtés d'un lead relation client : présent sur la recherche terrain pour interroger les gérants d'animalerie, conception et animation des ateliers, conception de toute l'interface digitale de la borne et de ses contraintes ergonomiques.
Vétérinaires et experts nutritionnels du Groupe Mars : validation de la rigueur scientifique des arbres diagnostiques et des recommandations.
Spécialiste de l'agencement de magasins, en charge du meuble de la borne : contraintes d'usine, encombrement au sol, résistance aux chocs et normes PMR. Dialogue continu sur l'intégration de l'écran.
Quitter la tour de verre pour observer les hésitations réelles au pied du rayon : lecture à la loupe des petits caractères et perte de conversion sans vendeur.
La mission s'est ouverte par une recherche terrain dans plusieurs animaleries et jardineries spécialisées, menée avec le lead relation client : sessions de mystery shopping et entretiens avec les gérants de magasin. L'objectif : observer le comportement non biaisé des propriétaires de chiens et chats face au rayon Royal Canin.
Le constat terrain a été sans appel : la grande majorité des clients passe plus de 4 minutes à scruter les paquets en plissant les yeux pour tenter de déchiffrer la posologie et les ingrédients. Lorsque les vendeurs sont occupés en caisse ou en conseil, l'abandon d'achat atteint des sommets. Plus critique encore : les vendeurs confiaient redouter de recommander une référence inadaptée faute d'outils d'aide au diagnostic rapide.
Aligner à distance vétérinaires, marketeurs et designers pour réduire un arbre biochimique complexe à un tunnel d'interaction fluide en moins de 90 secondes.
Pour dépasser les clivages internes entre la rigueur clinique des nutritionnistes et les impératifs de conversion marketing, nous avons orchestré un **Design Sprint collaboratif de 5 jours à distance**. Chaque jour a permis de franchir un cap décisif : de la cartographie de l'arbre diagnostique au prototypage interactif sous Figma.
Le tour de force a consisté à élaguer l'arbre de décision en **3 questions clés universelles** : 1. Profil de l'animal (Race, âge, poids) ➔ 2. Style de vie & stérilisation ➔ 3. Sensibilité spécifique (digestion, pelage, articulations). En moins de 90 secondes, le moteur délivre la recommandation exacte, assortie d'un indice de correspondance et de la localisation précise du paquet sur l'étagère adjacente.
Concevoir l'objet physique et son interface comme un tout indissociable : angles antireflet sous néons, normes PMR et robustesse d'atelier.
Une borne interactive en animalerie ne se résume pas à poser un écran d'ordinateur sur une colonne. J'ai conçu l'interface en dialogue direct avec HMY, qui fabriquait le meuble, pour que l'écran et le mobilier répondent ensemble aux contraintes sévères du retail :
Prouver l'adoption par les vendeurs et obtenir l'arbitrage financier de la direction du Groupe Mars pour passer à l'industrialisation.
Le prototype industriel a été déployé en phase de test dans plusieurs magasins pilotes partenaires. Les résultats ont immédiatement dépassé les attentes : loin de rejeter l'automate, les conseillers de vente s'en sont emparés comme d'un **copilote d'aide à la vente**. Ils s'appuient sur l'écran pour rassurer le client, appuyer leur recommandation sur la rigueur de la marque et conclure la vente sans hésitation.
Cette preuve par l'usage terrain a constitué l'argument massue lors de la soutenance devant le comité d'investissement interne de Mars. La clarté du prototype et les retours enthousiastes des distributeurs ont déclenché l'arbitrage favorable et le **déblocage du fonds corporate venture** pour lancer la phase d'industrialisation et de déploiement réseau.
Voir les preuves industrielles :
Concevoir pour le monde physique impose de s'affranchir du confort d'un bureau de designer. En animalerie, l'éclairage zénithal néon crée des reflets aveuglants sur les écrans plats verticaux. Nous avons calé avec HMY un angle d'inclinaison brisant la réverbération, calibré des contrastes visuels très élevés et ménagé un accès en fauteuil roulant conforme aux normes PMR.
Le piège récurrent des marques scientifiques est de noyer le client sous des données biochimiques indigestes. Notre rôle a été d'élaguer les questions secondaires pour isoler les 3 variables déterminantes (morphologie, mode de vie, pathologie déclarée) et formuler un résultat compréhensible en moins de 90 secondes, assorti d'un score de pertinence rassurant.
Un projet phygital échoue presque toujours par rejet des équipes de vente s'il est perçu comme une menace de remplacement. En co-construisant les scénarios avec les vendeurs, la borne a été positionnée comme un copilote d'aide à la vente. Elle soulage le personnel lors des pics d'affluence et valide leurs arguments face aux clients sceptiques.
Dans le prototype initial, la recommandation supposait que le produit était en rayon. Avec l'outillage moderne et les APIs d'inventaire, j'intégrerais **une synchronisation IoT en temps réel avec le stock du magasin** : si la référence idéale est en rupture temporaire, la borne propose immédiatement l'alternative équivalente disponible ou permet la commande en click-and-collect au comptoir.
Prêt à digitaliser vos points de contact physiques ou terminaux spécialisés ?